Kotitalousasiakkaat kertoivat palautteissaan Kodan vahvuudet ja kehittämiskohteet

Vuoden ensimmäinen kotitalousasiakkaiden asiakastyytyväisyyskysely on takana ja jopa 31% vastausprosentilla saimme erittäin arvokasta palautetta asiakkailtamme onnistumisistamme sekä kehityskohteistamme – suuri kiitos kaikille kyselyyn vastanneille asiakkaillemme!

Palvelumme yleisarvosanaksi saimme 8,92 / 10 ja 85 % kyselyyn vastanneista kertoi palvelun vastanneen odotuksiaan, lopun 15 % osalta palvelu vastasi odotuksia osittain. Lisäksi pyysimme numeroarviota siivouksesta itsestään, työntekijöiden palvelualttiudesta, laskutuksesta, asiakaspalvelusta ja viestinnästä. Kyselyssä oli lisäksi avoimien vastauksien kysymyksiä, joissa kysyttiin mm. korona-ajan viestinnästä ja toimenpiteistä sekä muista terveisistä.

Missä olemme onnistuneet?

Suurin kehitys palvelussamme on vuosien aikana tapahtunut laskutuksessa ja asiakaspalvelussa ja eräs asiakas kiteyttikin palautteessaan näin: ”Alkuvuosina oli haparointia laskutuksen ja muutosten suhteen, nyt homma sujuu mallikkaasti.”

Viestinnän saralla tilanne asiakkaiden kanssa oli hyvin pitkälle sama kuin henkilökunnankin kanssa: osan mielestä viestintä oli selkeää ja korona-ajan muutoksista tiedottaminen riittävää. Muutama puolestaan pohti, onko Kodassa tehty yhtään mitään toimenpiteitä korona-aikana.

Suurin osa asiakkaiden kokemuksista viestinnästämme oli kuitenkin positiivista ja tavoittavaa:

”Läpinäkyvää, selkeää ja rehellistä. Arvostan!”

”Korona-aikana viestintä on ollut selkeää ja riittävää.”

”Meidät ja meidän toiveemme on huomioitu hienosti”     

”Toiminta on sujunut hyvin myös korona-aikana. Maskien käytöstä ja turvaväleistä on pidetty kiinni esimerkillisesti. Mikäli on tullut poikkeuksia aikatauluihin, niistä on etukäteen ilmoitettu.”

Kota koettiin myös joustavana ja yhteistyöhaluisena, jonka kanssa muutoksista pystyttiin sopimaan puolin ja toisin.

Missä voimme kehittyä?

Muutamassa palautteessa oli nostettu esille puutteita siivoojiemme asiakaspalvelussa; etätyöskentely kotona on tuonut tullessaan niin meille kuin asiakkaille uusia tilanteita, eikä aina ole huomattu jos palaveri onkin ollut käynnissä jossain huoneessa.

Parissa palautteessa nousi esille myös kokemus, joissa aikataulumuutosta ei oltukaan ilmoitettu tai siivoojan vaihtumisesta ei ollut mennyt asiakkaalle tieto etukäteen ja tämä oli luonnollisesti harmittanut.

Millaisia toimenpiteitä teemme palautteiden pohjalta?

Mielestämme palautteilla ei ole merkitystä, ellei se synnytä toimintaa. Kun kävimme palautteet läpi, teimme heti toimintasuunnitelman toimintamme kehittämiseksi:

  1. Panostamme asiakaspalveluun lisää

Asiakaspalvelu- ja esimiestiimien kanssa sovittiin, että entistäkin tarkemmin kartoitamme asiakkaiden tarpeita siivouksia sovittaessa; ymmärrämme etätyön tuomat haasteet ja haluamme luoda mahdollisimman sujuvan siivouskokemuksen. Siksi onkin tärkeää tietää, onko asiakkaalle tärkeämpää tarkka siivousaika vai siivoojan pysyminen samana.

Sovimme myös tarkemmista sisäisistä pelisäännöistä (mitä minnekin järjestelmään kirjataan), joilla varmistetaan, että kaikilla olisi sama tieto kun työvuoroja suunnitellaan ja asiakkaille viestitään.

  1. Jatkamme viestintämme kehittämistä

Asiakasviestintämme osalta pyrimme aikaistamaan siivousajan vahvistamista asiakkaalle entisestään. Oman haasteensa tietysti tuovat muutokset, mutta muutoksia vain tapahtuu.

Tiedotamme lisää asiakkaitamme korona-ajan toimenpiteistä, joita kuitenkin olemme tehneet paljon. Toimenpiteemme löytyvät nettisivuiltammekin ja päivitämme sinne vielä normaalit rutiinimme, kuten imurin huollon.

  1. Koulutamme henkilökuntaamme

Asiakaspalvelu on meidän jokaisen kotalaisen yksi tärkeimmistä tehtävistä riippumatta siitä, missä roolissa olemme. Asiakaspalveluhenkisyys on myös tapa toimia ja kohdata kollegoitamme.

Poikkeusajoista huolimatta olemme kouluttaneet työntekijöitämme aktiivisesti ja niinpä päätimme, että toukokuun koulutusteemamme on asiakaspalvelutilanteissa toimiminen; koulutusvideo on jo tekeillä ja antaa varmasti eväitä meille jokaiselle!

Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset rohkaisivat ja kannustivat samalla kun antoivat konkreettisia ehdotuksia, miten voimme kehittyä liiketoiminnassamme. Hihat on jo kääritty, uudet tavoitteet on jo asetettu ja innolla odotamme seuraavan kyselyn tuloksia!

Lue myös

Kohti uusia unelmia

Moikka!  Mä oon Katja. Olen aikaisemmin työskennellyt Kodassa siivoojana. Osa saattaa minut muistaakin. Olen siivonnut aina työkseni. Mulla oli suuria unelmia edetä siivojan urallani. Rakastan

Lue lisää »
sosiologisiivoaa

Sosiologi siivoamassa

Aloitin Kodalla kolmantena opiskeluvuonna. Kaiken kaikkiaan työskentelin Kodalla melkein neljä vuotta. Nämä vuodet opettivat paljon. Ennen kaikkea ymmärrys ja arvostus siivoojan työtä kohtaan nousivat pilviin.

Lue lisää »

Tilaa uutiskirjeemme

Haluatko viimeisimmät uutiset suoraan sähköpostiisi? Tilaa uutiskirjeemme!